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旅游標準化基礎知識

1、什么是標準?

答:標準是“為了在一定的范圍內獲得最佳秩序,經協商一致,制定并由公認機構批準,共同使用的和重復使用的一種規范性文件。

注:標準宜以科學、技術和經驗的綜合成果為基礎,以促進最佳的共同效益為目的。”

2、什么是標準化?

答:標準化為了在一定范圍內獲得最佳秩序,對現實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的條款的活動。

1:上述活動主要包括編制、發布和實施標準的過程。

2:標準化的主要作用在于為了其預期目的改進產品、過程或服務的適用性,防止貿易壁壘,并促進技術合作。

3、標準的級別是什么?

答:當前我國的標準分為國家標準、行業標準、地方標準和企業標準四個層面。

國家標準:對關系到全國經濟、技術發展的標準化對象所制定的標準,在全國各行業、各地方都適用;

行業標準:對沒有國家標準又需要在全國某個行業范圍內統一的技術要求,可以制定行業標準,作為對國家標準的補充,當相應的國家標準實施后,該行業標準自行廢止;

地方標準:對沒有國家標準和行業標準而又需要在省、自治區、直轄市范圍內統一的工業產品的安全、衛生要求,可以制定地方標準;

企業標準:由企業制定的產品標準和為企業內需要協調統一的技術要求和管理、工作要求所制定的標準。

4、什么是國際標準?

答:國際標準是指國際標準化組織ISO)、國際電工委員會IEC)和國際電信聯盟(ITU)制定的標準,以及國際標準化組織確認并公布的其他國際組織制定的標準。國際標準在世界范圍內統一使用。

5、我國標準采用國際標準的程度有哪幾類?

答:等同采用(IDT):指與國際標準在技術內容和文本結構上相同,或者與國際標準在技術內容上相同,只存在少量編緝性修改。

修改采用(MOD):指與國際標準之間存在技術性差異,并清楚地標明這些差異以及解釋其產生的原因,允許包含編輯性修改。修改采用不包括只保留國際標準中少量或者不重要的條款情況。

6、什么是國家標準?

答:國家標準是指由國家標準化主管機構批準發布,對全國經濟、技術發展有

重大意義,且在全國范圍內統一的標準。國家標準是在全國范圍內統一的技術,由國務院標準化行政主管部門編制計劃,協調項目分工,組織制定(含修訂),統一審批、編號、發布。法律對國家標準的制定另有規定的,依照法律的規定執行。國家標準的年限一般為5年,過了年限后,國家標準就要被修訂或重新制定。此外,隨著社會的發展,國家需要制定新的標準來滿足人們生產、生活的需要。因此,標準是種動態信息。

國家標準分為強制性國標(GB)和推薦性國標(GB/T)。國家標準的編號由國家標準的代號、國家標準發布的順序號和國家標準發布的年號(發布年份)構成。強制性國標是保障人體健康、人身、財產安全的標準和法律及行政法規規定強制執行的國家標準;推薦性國標是指生產、檢驗、使用等方面,通過經濟手段或市場調節而自愿采用的國家標準。但推薦性國標一經接受并采用,或各方商定同意納入經濟合同中,就成為各方必須共同遵守的技術依據,具有法律上的約束性。

7、什么是地方標準?

答:地方標準又稱為區域標準: 對沒有國家標準行業標準而又需要在省、自治區、直轄市范圍內統一的工業產品的安全、衛生要求,可以制定地方標準。地方標準由省、自治區、直轄市標準化行政主管部門制定,并報國務院標準化行政主管部門和國務院有關行政主管部門備案,在公布國家標準或者行業標準之后,該地方標準即應廢止。地方標準屬于我國的四級標準之一。

8、什么是行業標準?

答:根據《中華人民共和國標準化法》的規定:由我國各主管部、委(局)批準發布,在該部門范圍內統一使用的標準,稱為行業標準。例如:機械、電子、建筑、化工、冶金、輕工、紡織、交通、能源、農業、林業、水利等等,都制定有行業標準。

在全國某個行業范圍內統一的標準。行業標準由國務院有關行政主管部門制定,并報國務院標準化行政主管部門備案。當同一內容的國家標準公布后,則該內容的行業標準即行廢止。

9、什么是標準體系?

答:標準體系是一定范圍內的標準按其內在聯系形成的有機整體。也可以說標準體系是一種由標準組成的系統

注:標準體系內部標準應按照一定的結構進行邏輯組合, 而不是雜亂無序的堆積。

10、什么是標準體系表?

答:標準體系表是一定范圍內的標準按其內在聯系排列起來的圖表。

注:標準體系表用以表達標準體系的構思、設想、整體規劃,是表達標準體系概念的模型。

11、標準化的基本原理是什么?

答:標準化的基本原理通常指統一原理、簡化原理、協調原理和最優化原理。

12、《標準化法》對標準的復審有什么規定?

答:根據《標準化法》的規定,標準發布實施后,制定標準的部門應根據科技的發展和經濟建設的需要適時對標準進行復審,以確認現行標準繼續有效或者予以修訂、廢止。國家標準的復審周期一般不超過五年,企業標準的復審周期一般不超過3年。

13、標準化的作用是什么?

答:是企業生產、經營、管理的重要組成部分,是組織現代化大生產和服務的必要條件和手段,是合理發展產品及服務品種、組織專業化生產和服務的前提和基礎,是企業實行科學管理和現代化管理的基石,是穩定和提高產品及服務質量的重要保障,可合理的利用資源和節約資源、保護環境。

 

 

 

 

 

 

 

貫徹實施旅游標準化的有關知識

1、什么是旅游標準化?

答:旅游標準化是我國旅游業發展的重要技術支撐,是提高旅游產品和服務質量,規范旅游市場秩序、強化行業監督管理,推動旅游產業轉型升級,提升旅游產業總體素質和提高國際競爭力的重要手段,也是旅游業落實科學發展觀,實現又好又快發展的必然要求。

2、我國旅游標準化發展規劃的目標是什么?

答:建立適合我國旅游業發展的旅游標準化管理體制和機制,形成較為完善的旅游標準體系,取得一批旅游標準化理論研究的重要成果,完成主要標準的制修訂工作,擴大旅游標準領域的覆蓋面,促進旅游服務質量、管理水平和產業競爭力的全面提高,形成建設世界旅游強國的技術支撐和保障體系。

3、旅游業的主要特征是什么?

答:一是綜合性:旅游業是集食、住、行、游、購、娛等為一體的綜合性行為;二是聯動性:綜合性決定了旅游業的聯動性,旅游業的發展,必然帶動其他行業的發展;三是涉外性、開放型:旅游業是一個涉外性很強的經濟產業,這就決定了旅游業的發展必然要實行對外開放的政策;四是勞動密集型性:旅游業提供的大部分產品是以服務形式表現出來的無形產品,因此以出售勞務為主的行業特征十分明顯,組成旅游業的企業大多為勞動密集型企業。

4、什么是服務標準?

答:服務標準是指規定服務應滿足的需求以確保其適用性的標準。服務指為滿足顧客的需要,供應方和顧客之間接觸的活動以及供應方內部活動所產生的結果。按照ISO標準化對象的劃分,服務標準是相對于產品標準和過程標準而言的一大類標準,與服務有關的標準都可以劃入這一類別。

5、什么是管理標準?

答:對企業標準化領域中需要協調統一的管理事項所制定的標準。

注:“管理事項”主要指在企業管理活動中,所涉及的經營管理、設計開發與創新管理、質量管理、設備與基礎設施管理、人力資源管理、安全管理、職業健康管理、環境管理、信息管理等與技術標準相關聯的重復性事物和概念。

6、什么是管理標準體系

答:對企業標準化領域中需要協調統一的工作事項所制定的標準。

7、什么是工作標準?

答:對企業標準化領域中需要協調統一的工作事項所制定的標準。

8、什么是工作標準體系?

答:企業標準體系中的工作標準按其內在聯系形成的科學有機整體。

9、什么是旅游服務質量?

答:旅游服務質量是旅游企業所提供服務的特性和特征的總和,是旅游服務活動所能達到規定效果和滿足旅游者需求的能力和程度。

10、什么是旅游服務規范?

答:為達到某一服務標準而采取的以程序化、定量化、制度化為主要內容的科學方法。

11、什么是旅游標準化工作的基本要求?

答:旅游標準化工作的基本要求是依據《旅游標準化試點企業評估計分表》。內容包括:⑴組織領導;⑵標準化工作基本要求;⑶國家標準和行業標準的實施;⑷企業標準的完善和實施;⑸試點效果。

12、為什么要開展旅游標準化工作?

答:旅游行業的特點是相當一部分旅游服務的水平和質量無法確定,只有在旅游過程中才能表現出來,特別是以人力資本為主的行業,這種特點更加突出,如果沒有有效的旅游服務行為規范,消費者會對旅游服務質量心存疑慮,而且服務產品質量的好壞也沒有評價的依據,因此,開展旅游標準化工作是發展旅游業的客觀需要,旅游業必須像制造業一樣采用標準化管理,盡快制定并推廣實施相應的服務標準。

 

13、什么是服務標準化?

答:服務標準化是以服務活動作為標準化對象,其研究范圍包括國民經濟行業中的全部服務活動。或者說:通過對服務標準的制定和實施,以及對標準化原則和方法的運用,以達到服務質量目標化、服務方法規范化、服務過程程度化,從而獲得優質服務的過程。

14、什么是旅游產品服務質量?

答:旅游產品是食、住、行、游、購、娛六大要素的載體組合,由實物和服務綜合組成。旅游產品的全部服務要素是:①設備設施;②工作效率;③文明行為;④技術技能;⑤潔美環境;⑥安全可靠。以上六大要素就是旅游企業制定服務標準最本質的依據。

   服務質量是通過服務特性來顯示的,其主要是:設施、能力、人員的數目和材料的數量;等待時間、提供時間和過程時間;衛生、安全性、可靠性和保密性;應答能力、方便程度、禮貌、舒適、環境美化、勝任程度、可信性、準確性、完整性、藝術水平、信用和有效的溝通聯絡。

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