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創建旅游標準化監督檢查制度瀏覽量:974

創建旅游標準化監督檢查制度

為加強對標準化試點項目實施監督檢查,明確檢查的策劃、內容、人員、記錄及改進措施,特制定本制度。

一、標準化辦公室負責標準實施的檢查工作,組織對各部門的標準實施情況進行檢查,各部門配合標準化辦公室的檢查工作,并對其提出的建議、意見進行改進

二、標準實施的檢查范圍包括:國家標準、地方標準中的強制性標準;企業采用的推薦性標準;企業執行標準和服務標準體系中的其他標準

三、標準實施檢查策劃:

1、建立監督檢查工作由標準化辦公室統一指揮、協調

2、落實標準實施監督檢查全過程中的人員、物資需求

3、標準化辦公室負責制定標準實施監督檢查計劃

四、標準實施的監督檢查內容:

1、重要的服務過程符合有關標準要求的情況

2、服務過程和各項管理工作貫徹實施標準的情況

3、服務規范符合有關部門標準化法律、法規、遠見章和強制性標準要求的情況

4、環境保護、安全技術,職業健康實施標準的情況

五、標準實施的檢查方式:

1、標準化辦公室定期對招待標準實施情況進行檢查

2、服務過程中有關服務質量要求的實施情況,根據標準化管理機構的要求,以日常專業檢查與業績考核相結合的方式,對服務過程中和類標準的實施情況進行監督檢查

3、結合體系的自我評價驗收,對服務標準體系中的各類標準實施檢查

4、根據顧客投訴,對標準實施情況進行檢查

六、標準實施的監督檢查分工

1、標準實施監督科采用統一領導、分工負責相結合的管理辦公室統一組織、協調、考核,各有關部門按專業分工對有關標準的實施情況進行監督檢查

2、標準化辦公室在新發布的標準實施后兩個月內統一安排標準實施檢查,提前確認標準實施檢查項目,并組織實施,標準化辦公室統一將檢查結果匯總,報總經理審批

3、標準化辦公室統一安排標準實施檢查項目,監督檢查應覆蓋至各部門,并組織實施,將檢查結果報標準化辦公室

4、標準化辦公室根據各部門實際情況編制“標準實施檢查計劃”,各部門根據計劃進行檢查并形成記錄“標準實施檢查記錄”

5、每次實施檢查結果應與工作負責掛鉤,對服務過程中不符合強制性標準情況,由標準化辦公室責令限期整改,通報批評,并進行經濟處罰。造成嚴重后果,按規定同事給予責任部門和責任者處分

七、糾正措施的實施

1、各部門根據“標準實施檢查記錄”制定糾正措施

2、標準化辦公室對糾正措施實施情況進行跟蹤督促,如發現總是要及時向標準化工作領導小組反映,對重大的糾正和改進措施的跟蹤情況應形成書面報告

3、糾正措施完成后,標準化辦公室要對糾正措施完成情況進行驗證,驗證包括:

A 糾正措施是按計劃實施;

B實施時有無記錄可查,記錄是否按照規定管理

C各項糾正措施是否都已按計劃完成及其有效性如何

D涉及文件更改,是否已按文件控制的規定執行

八、持續改進

利用以下方面的住處或活動/過程來實現服務組織標準化工作的持續改進:

1、充分利用標準實施的檢查結果和數據分析中反饋的信息

2、實施糾正和預防措施

3、體系的自我評價驗收

 

 

紹興市中國旅行社有限責任公司

                        二0一二年十二月二十八日

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