方舟天龙吧
  1. 您好,歡迎來到紹興市中國旅行社有限責任公司
  2. 登錄
  3. 免費注冊
網站公告
廣告圖
當前位置:首頁>>旅游服務規范>>導游服務規范

導游服務規范瀏覽量:666

1 范圍
本標準規定了導游服務的要求和導游服務過程中若干問題的處理原則。
本標準適用于中華人民共和國境內旅行社導游員在接待旅游團(旅游者)過程中提供的服務。出境旅游領隊服務宜適用本標準。

2 規范性引用文件
下列文件中的條款,通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注明日期的引用文件,其隨后的所有修改單(不包括勘誤的內容)或修訂版均不適用于本標準,然而,鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件,其最新版本適用于本標準。
GB/T 16766       旅游業基礎術語
GB/T××××     旅行社服務通則

3 術語和定義
GB/T 16766和GB/T ××××確立的以及下列術語和定義適用于本標準。
3.1
組團旅行社travel agents
組團社
從事招徠、組織旅游者,并為國內旅游、入境旅游、出境旅游的旅游者提供全程導游服務的旅行社。
3.2
接待旅行社tour operator
接待社
受組團社委托,實施組團社的接待計劃,委派地方陪同導游員,安排旅游團(者)在當地參觀游覽等活動的旅行社。
3.3
導游員  tour guide
符合上崗資格的法定要求,接受旅行社委派,直接為旅游團(者)提供向導、講解及相關旅游服務的人員。導游員包括全程陪同導游員和地方陪同導游員。
3.4
全程陪同導游員national guide
全陪
受組團社委派,作為其代表,監督接待社和地方陪同導游員的服務,以使組團社的接待計劃得以按約實施,并為旅游團(者)提供全旅程陪同服務的導游員。
3.5
地方陪同導游員local guide
地陪
受接待社委派,代表接待社實施旅游行程接待計劃,為旅游團(者)提供當地導游服務的導游員。

4 導游員素質要求
4.1 政治素質
導游員應熱愛祖國,遵紀守法,恪守職業道德,自覺維護國家利益、民族尊嚴和旅游者與旅行社的合法權益,自覺抵制團隊運作過程中的違法行為。
4.2 思想素質
導游員應有優秀的道德品質和高尚的情操,講文明,遵守社會公德,盡職敬業,為旅游者提供熱情周到的服務,完成旅游接待計劃所規定的各項任務,按照旅游合同的約定兌現旅游服務。
4.3 技能素質
4.3.1 語言能力
導游員應具備過硬的語言表達能力、嫻熟的導游講解技巧和強烈的禮貌語言使用意識。
4.3.2 接待操作能力
導游員應符合法定的上崗資質,并具備獨立工作能力、組織協調能力、人際交往能力和應急問題處理能力。
4.3.3 知識要求 
導游員應掌握法律法規常識、旅行常識、政治經濟和社會知識、旅游地歷史、地理、文化和民俗知識和心理學與美學知識。
4.4 心理素質
導游員應心胸開闊、善解人意、耐心細致,并具有良好的觀察能力和感知能力、調整旅游者情緒的能力、自我心理平衡能力、承受能力和沉著冷靜與有條不紊的處事能力。
4.5 身體素質
導游員應具有健康的體魄和充沛的體力。
4.6 職業形象
4.5.1 儀容儀表
導游員應儀表端莊,并按照旅行社的要求著裝。服裝要的整潔、大方、得體。
4.5.2 儀態  
導游員應表情穩重自然、態度和藹誠懇、富有親和力,言行有度,舉止符合禮儀規范。
4.7 繼續教育
導游員應參加繼續教育培訓學習(尤其是相關應急預案培訓),不斷提高自己的業務知識和操作技能。
4.8 職業等級
導游員的職業等級是導游服務能力的標記,導游員應通過不斷的學習考核和實操鍛煉,獲得更高的職業等級。

5 導游服務通用要求
5.1 準備工作
5.1.1 熟悉接待計劃與團隊情況
上團前,導游員應認真查閱團隊接待計劃及相關資料,熟悉掌握旅游團(者)的全面情況,團隊行程安排、特殊要求或注意事項等細節內容,注意掌握其重點和特點。
5.1.2 必需物品的查核與準備
上團前,導游員應做好證件、交通票據、資金以及有關資料等必需資料物品的準備。從計調人員處接收團隊資料時應做好核查登記,以確保團隊的相關資料與票據是適宜和可用的。對不適用的票據或資料應及時提請計調人員處理。團隊資料交接記錄應予保存。
5.1.3 知識準備
導游員應熟悉旅游地的旅游及文化資源、風土人情、法律法規等情況。
5.1.4 聯絡與溝通
全陪導游員或地接社等相關接待單位應建立并保持有效溝通,互通情況,以確保團隊接待的相關事宜得到妥善安排。
地陪導游員應:
a)與食宿、交通、游覽等有關部門落實、核查旅游團(旅游者)的交通、食宿、行李運輸等事宜;
b)確認旅游團(旅游者)所乘交通工具及其準確抵達時間;
c)與司機確認車輛停放的位置,需要時,在旅游團出站前與行李員取得聯絡,落實行李運輸事宜。
5.2 團隊出發與迎接
導游員應提前到達團隊出發/迎接地點展示旅行社團隊標識迎候旅游團/者,致歡迎詞并簡介本次旅游行程。
團隊出發時,全陪導游員應:
a) 清點團隊人數,引導旅游者乘坐約定的交通工具; 
b) 發放本次行程的相關資料;
c)乘坐飛機時,協助旅游者辦妥登機、安檢和行李托運等相關手續,并適時引導旅游者從正確的登機口依次登機;
d) 乘坐火車時,全陪導游員應協助辦好鋪位的登記和分派等手續。
團隊抵達時,地陪導游員應:
a)旅游團(旅游者)出站后,確認應接的旅游團,有全陪的,及時與全陪接洽;
b)及時引導旅游團(旅游者)前往停車場,在車門旁恭候旅游者上車,并協助旅游者就座;
c)開車前禮貌地清點人數,以確保不落下旅游者;
d)需要時,協助旅游者與全陪核對行李件數無誤后將行李移交給行李員;
e)行車途中,做好途中講解,包括介紹本地概況、沿途主要景觀、相關注意事項等。

5.3 在途服務
5.3.1 導則
導游員應在交通服務、食宿服務、游覽服務、購物服務、娛樂服務等環節注意保護旅游者人身及財產安全,及時有效地處理各類問題和突發事件。
注:應急情況處理見附錄A。
5.3.2 交通服務
在乘坐飛機或火車的途中,全陪導游員應:
a)提醒旅游者注意人身和財物的安全;
b)取得乘務人員的支持,照顧好旅游者的旅途生活;
c)安排好火車臥鋪座位,并引導旅游者依次登車休息,單位集體包團時火車鋪位可交由該單位代表分派;
c)可行時,組織適當的娛樂活動,以活躍氣氛;
d)交通工具不正常運行時,與交通部門和旅行社保持有效溝通并穩定旅游者情緒,適時安排引導旅游者登機/車;
e)因交通工具原因被迫在當地過夜時,協助相關部門/方面安排或請示旅行社安排好旅游者的住宿。
f)旅游者有需要時,提供必要的幫助和協助。
5.3.3 食宿服務
5.3.3.1 住宿
旅游團(旅游者)抵達飯店時,導游員應及時辦妥住店手續,熱情引導旅游者進入房間和認找自己的大件交運行李,并進行客房巡視,處理旅游團(旅游者)入住過程中可能出現的各種問題。
全陪導游員應做好分房方案,并按照方案辦妥入住登記手續。屬于單位集體包團或入境游團隊中有境外旅行社代表的,分房方案應分別交由包團單位代表或境外旅行社代表制定。
地陪導游員應:
a)與飯店保持有效溝通和聯系,落實住宿安排,取得客房鑰匙;
b)告知旅游者:
1)飯店基本設施和住店注意事項;
2)飯店名稱、位置和入店手續,有關服務項目和收費標準;
3)當天或次日游覽活動的安排,以及集合的時間、地點;
4)飯店內就餐形式、地點、時間
c)掌握全陪和旅游者的房間號,便于聯系;
d)需要時,等待行李送達飯店,核對行李,督促行李員及時將行李送至旅游者房間;
e)必要時,安排次日的叫早服務。
5.3.3.2 飲食
導游員應按照旅游合同約定的安排飲食。全陪導游員應對此實施監控。
旅游團(旅游者)就餐時,地陪導游員應:
a) 應提前與餐廳聯系,核實訂餐情況;
b) 簡單介紹餐館及其菜肴的特色;
c) 引導旅游者到餐廳入座并介紹餐館的有關設施;
d) 旅游者如需另加酒水或菜肴,應向其說明類別和價格;
e) 滿足有宗教習慣的旅游者的用餐需求;
f) 隨時關注用餐情況,解答旅游者在用餐過程中的提問,解決出現的問題。
5.3.4 行程游覽服務
5.3.4.1 導則
全、地陪導游員應認真核實旅游行程,行程宜以組團社的為準。如遇現場難以解決的問題,應及時請示組團社。
在景點游覽過程中,導游員應:
a)在計劃的時間與費用標準內,使旅游者充分地游覽、觀賞,做到講解與引導游覽相結合,適當集中與分散相結合,勞逸適度,并應特別關照老弱病殘的旅游者;
b)應注意旅游者的安全并隨時提醒旅游者自己注意安全,自始至終與旅游者在一起活動,并隨時清點人數,以防旅游者走失或意外事故的發生;
c)在服務過程中始終佩戴導游證,攜帶接待計劃,旅游團人數超過10人時打導游旗;
d)積極配合執法部門的檢查和監督,遵紀守法,不吸煙酗酒。
5.3.4.2 全陪導游員
全陪導游員應:
a)與各站保持有效溝通使旅游接待計劃得以全面順利實施,并監督各站服務適時到位;
b)適時向接待社和地陪提出相應的建議和意見,確保各站按旅游合同約定兌現旅游服務,確保團隊接待服務質量符合要求;
c)在乘坐交通工具向異地移動途中,提醒旅游者注意人身及財物的安全,安排好旅游者旅途生活,適時組織娛樂活動或專題講解,努力使旅游團(旅游者)在旅途中感到充實、輕松、愉快;
d)游覽過程中,協助和配合地陪導游員做好其各項工作;
e)在地陪導游員缺位或失職的情況下,兼行地陪導游員職責。
5.3.4.3 地陪導游員
地陪導游員應:
a)提前到達集合地點,并督促司機做好出發前的各項準備工作;
b)團隊出發及每次移動前清點人數;
c)向旅游者報告當日重要新聞、天氣情況及當日活動安排,包括午、晚餐的時間、地點。
d)在前往景點的途中,向旅游團(旅游者)介紹本地的風土人情、自然和人文景觀,回答旅游者提出的問題,主動與旅游者進行交流。
e)抵達景點前,向旅游者介紹該景點的簡要情況,尤其是景點的背景、價值和特色;
f)抵達景點時,告知旅游者在景點停留的時間,以及參觀游覽結束后集合的時間和地點和游覽過程中的注意事項;
g)游覽過程中,盡量使用生動、風趣、吐字清晰易懂,富有感染力的講解語言,對景點作繁簡適度的講解,包括該景點的歷史背景、特色、地位、價值等內容,使旅游者游覽點的特色、價值、風貌、背景等及旅游者其他感興趣的問題有基本的了解;
h)當日游覽活動結束時,詢問旅游者對當日活動安排的反映,并預報次日的活動日程、出發時間及其他有關事項。
5.3.5 購物服務
導游員應嚴格按照旅游合同的約定安排統一的購物活動,非經旅游者主動要求,不應擅自增加旅游合同約定以外的購物安排或者強迫旅游者購物。
旅游團(旅游者)購物時,導游員應:
a) 向旅游團(旅游者)介紹商品的主要品種及特色;
b) 需要時,向旅游者提供購物過程中所需要的服務,如翻譯、介紹托運手續等。
5.3.6 娛樂服務
5.3.6.1 計劃內娛樂節目
旅游團(者)觀看計劃內的文娛節目時,導游員應:
a) 陪同前往并簡要介紹節目內容及其特點;
b) 按時組織旅游者入場,倡導旅游者文明觀看節目;
c) 在觀看節目過程中,導游員自始至終堅守崗位。
d)提醒旅游者在大型娛樂場所注意安全,統一集中活動,并隨時注意其動向和周圍的環境,以防不測;
e)劇終散場時提醒旅游者不要遺留物品并依次退場。
5.3.6.2 計劃外娛樂節目
旅游者要求自費觀看計劃外文娛節目時,導游員宜予以協助,如幫助購買門票、要出租車等,但不必陪同前往。若在旅游者盛意邀請下應邀前往,導游員應注意適度,且無陪舞的義務。
5.3.7 離/末站服務
5.3.7.1 離店服務
離店當天,地陪導游員應做好以下工作,全陪導游員應予以協助:
a)集中交運行李;
b)辦理退房手續,并協助飯店結清與旅游者的有關項目;
c)提醒旅游者帶好身份證件及貴重物品;
d)清點人數并集合登車。
5.3.7.2 送行前服務
團隊送行前,地陪導游員應做好以下工作,全陪導游員應予以協助:
a)提前確認或落實聯程/返程交通票據,以確保團隊能按時啟程;
b)商定并宣布行前集中行李、叫早、早餐以及集合出發的時間;
c)宣布有關離站注意事項。
5.3.7.3 離站送客服務
離站送客時,導游員應代表各自的旅行社向旅游者致歡送詞,向旅游者派發《游客意見表》征詢旅游者對旅游接待服務的意見。
地陪導游員應做好以下工作,全陪導游員應予以協助:
a)帶領團隊及時抵達機場(車站、碼頭);
b)辦妥航班登機手續,向全陪導游員移交機票即登機牌,并引導旅游團/這依次通過機場安檢。
全陪導游員應:
a)提醒旅游者保管好自己的物品和證件;
b)引導旅游團(旅游者)在候機樓或候車室休息等候,并按機場/車站的安排按時組織登機/車;
5.3.8 其他相關服務及工作
5.3.8.1 處理遺留問題
下團后,導游員應認真、妥善處理旅游團留下的問題,按有關規定辦理旅游者臨行托辦的事項。必要時應向旅行社領導請示。
5.3.8.2 總結工作
接團任務完成后導游員應:
a)填寫并向旅行社遞交《導游日志》,詳細報告接團經過突發事件;
b)盡快結清有關賬目;
c)做好帶團總結。

6 入境游導游服務特別要求
入境游團隊進出中國邊境口岸時,導游員應提供必要的協助。入境時,應提醒旅游者做好需復帶出境貴重自用物品的海關登記,必要時應為入境團隊辦理入境簽證。
離境前,導游員應向旅游者說明我國海關通關的有關規定,介紹辦理出境手續的程序,如中國海關的有關規定、托運行李的要求等。需要時協助旅游者辦好離境通關手續。

7 導游員服務質量的改進
導游員應不斷總結和交流帶團經驗,針對自身的服務各方面存在的薄弱環節或者旅游者的投訴(抱怨),分析問題存在的根本原因,并采取糾正與預防措施消除該根本原因,達到服務質量的持續改進。

 

  • 中興路店
  • 柯橋店
  • 人民路店
  • 勝利路店
  • 解放路店
方舟天龙吧 日本美女视频有色 重庆时时大小走势图 广东时时玩法说明 抢庄牌九规律 福彩3d八码组六最大遗漏 女性人体艺术 推牌9顺口溜 网上买彩票稳赚方法 性感美女国语动作大片 单机斗地主老版本免费